فرصة عمل في بنك المشرق.. "التفاصيل وكيفية التقديم"

12:51 م - الثلاثاء 5 أغسطس 2025

وظائف

أعلن بنك المشرق عن فتح باب التقدم لـ وظيفة مدير قسم تجربة العملاء "Head of Customer Experience"، حيث تتمثل أهمية الدور الوظيفي في قيادة وإدارة تجربة العملاء عبر جميع قنوات البنك، بما يشمل تحسين جودة الخدمة والتواصل، إدارة الشكاوى، تطوير فرق العمل، وتعزيز الكفاءة والامتثال لتحقيق أعلى مستويات رضا العملاء.

المهام المسؤوليات الوظيفية

قيادة مركز الاتصال الوارد لتحقيق أقصى إنتاجية وكفاءة ممكنة.
تحويل مركز الخدمات المصرفية المباشرة (DBC) للعمل باستمرار على خفض التكاليف.
بناء وصيانة نظام الرد الآلي (IVR) والتأكد من تحديثه باستمرار بأحدث التطورات.
تحسين جودة تفاعلات العملاء وضمان الالتزام بمعايير الجودة والامتثال للمتطلبات التنظيمية والقانونية في جميع التفاعلات.
تمثيل صوت العميل ودعم التغييرات والتحسينات في تجربة العملاء، والمساهمة في المشروعات المستقبلية لتعزيز الأداء في مركز الخدمات المصرفية المباشرة.
المسؤولية عن التوظيف والتدريب والتأهيل والتوجيه لجميع موظفي مركز الخدمات المصرفية المباشرة.
الإشراف على عملية تقييم الأداء لمركز الاتصال الوارد، ووحدة خدمة العملاء (CCU)، وفريق الجودة.
تطبيق وإدارة نظام فعّال لحل الشكاوى من المرة الأولى للحفاظ على قاعدة عملاء وفية.
تصميم وتطوير سياسات المكافآت والتحفيز لفريق الوارد، وفريق CCU، وفريق الجودة.
تحقيق مستويات الخدمة المتوقعة من خلال إدارة فعّالة لأرضية العمل ومتابعة الإنتاجية، ووضع السياسات والإجراءات الخاصة بالغياب والإجازات والبدلات.
ضمان الالتزام بسياسات وإجراءات البنك لتحقيق تقييم مقبول للمخاطر للوحدات المختلفة.
تنمية ثقافة الخدمة بحيث تكون جزءًا من جميع وظائف مركز الخدمات المصرفية المباشرة.
إدارة تدريب موظفي الخدمات المباشرة ووضع استراتيجيات لتعزيز مهاراتهم ومعرفتهم بالمنتجات والأنظمة.
الإشراف على جميع عمليات تواصل العملاء وتجربتهم ودعم المبادرات المشتركة عبر البنك لتحسين الكفاءة وتقليل الشكاوى.
ضمان تقديم تجربة عملاء متميزة عبر القنوات الرقمية مثل الموقع الإلكتروني والتطبيقات.
إجراء استطلاعات رضا العملاء (NPS Survey) وجمع ملاحظات العملاء.
التعاون مع الأطراف المعنية لمعالجة نقاط الضعف وتحسين مستوى الخدمة في البنك.
إدارة ومتابعة نظام الانتظار في الفروع لتحسين وقت الانتظار والخدمة لجميع شرائح العملاء.
ضمان الالتزام بأوقات إنجاز المعاملات (TAT) وفق اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) ومراجعتها بشكل دوري.
التواصل مع الإدارة العليا لحل الشكاوى التصعيدية ضمن المدة المحددة.
متابعة دقيقة مع الوحدات الأخرى لضمان الحل السريع والدقيق لشكاوى العملاء.
العمل على تجاوز معايير الخدمة والمؤشرات المطلوبة مع رفع تقارير دورية بذلك.
اقتراح برامج تدريبية للموظفين في الفروع والمركز الرئيسي لتعزيز مهاراتهم في تقديم الخدمة.
تحفيز فريق CCU بشكل مستمر من خلال اللقاءات الدورية والتدريب.
تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) وبناء ثقافة الأداء (KPAs) للفريق.
تحليل البيانات والتقارير (MIS) لتقديم رؤى وتحليل الأسباب الجذرية للمشكلات عبر لوحات تحكم البنك.
المشاركة في تطوير وتحسين عمليات حل الشكاوى ومتابعة مؤشرات الأداء الرئيسية للفريق.
تحليل جذور المشكلات ووضع خطط للحلول الدائمة بالتنسيق مع مسؤولي العمليات والمنتجات وقياس التحسينات.
ضمان الامتثال والمتطلبات الرقابية والتدقيقية.
إعداد وإدارة الميزانية السنوية للوحدة وإطلاق التحذيرات المبكرة عند أي مخاطر مالية محتملة.
مراقبة جودة وحدات العمل الخارجية (Outsourced Units) عبر المتابعة المستمرة.
متابعة مؤشرات الأداء الرئيسية وملاحظات العملاء لضمان تحقيق معايير الخدمة.
تصميم وتنفيذ برامج توعوية لتعزيز ثقافة الخدمة داخل البنك.
التعاون مع مختلف الأطراف لتحقيق التميز في العمليات والخدمة.
توفير التدريب الكامل على منتجات وأنظمة البنك للموظفين الجدد في الفروع ومراكز الاتصال ووحدات المبيعات الهاتفية.
متابعة وتقييم جودة مكالمات مركز الاتصال والمبيعات الهاتفية.
متابعة مستوى خدمة نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) من البداية للنهاية (E2E).
تنظيم وتحفيز فرق العمل وفق منهجية Agile لتحقيق أعلى مستويات الأداء والجودة.
تقديم الاستشارات لوضع العمليات والأدوات المناسبة لرفع كفاءة الفريق وتحسين الإنتاجية.
تدريب وتوجيه أعضاء الفريق لتعزيز كفاءة فريق المشروع.