اسأل بنكي.. كيف يمكنك أن تكون موظف خدمة عملاء جيد؟
الكاتب
تعتبر خدمة العملاء بالبنك أو بأي مؤسسة هي أول ما
يراه العميل من البنك، وحلقة الوصل الأولى بينهما، لذا فهي من أصعب الوظائف، وذلك لأنها
تتعامل مع متغيرات عديدة، مزاج الشخص المتصل، مشكلته، أسلوبه، شخصيته، نوعية المساعدة
التي يحتاجها.
لذا تتطلب هذه الوظيفة مجموعة مختلفة من المهارات غير تلك التي يحتاجها
من يتعامل مع العملاء وجهاً لوجه، وفي حالة التعامل من خلال الهاتف يصبح الاستماع أهم
المهارات التي عليك استخدامها بذكاء شديد، مع الانتباه إلى استخدام الصوت ونغمته والأسلوب
فله أهمية بالغة، بحيث يعتمد عليه مسار المحادثة.
كما يكمن التحدي الأكبر للتعامل عبر الهاتف في أن
طرفي المحادثة لا يران بعضهما البعض، فتغيب لغة الجسد والتي تشكل 55% من التواصل غير
اللفظي. مما يعني أن أهمية الصوت والأسلوب في عملية الاتصال عبر الهاتف وإيصال الرسالة
للمتلقّي، تبلغ ذروتها لتصل إلى 80% بينما الكلمات المنطوقة 20% فقط.
وذلك يعني ، أن في حالة التواصل عبر الهاتف؛ العميل
يراكم من خلال صوتكم فقط، فهو سيعلم إن كنتم متحمسين لخدمته، أو تشعرون بعدم الرغبة
في الحديث، أو تشعرون بالامتعاض أو عدم الرضا، كل ذلك يراه العميل بوضوح من خلال صوتكم
وأسلوبكم في التفاعل معه.
ولكي تقدم خدمة متميزة للعميل هنالك 3 خطوات أساسية
للتعامل مع العملاء عبر الهاتف:
1- ركز واستمع:
عند استقبالك مكالمة هاتفية من أحد العملاء؛ عليك
أن تركز معه تركيزا تاما، وأن تستمع له باهتمام وتركيز شديدين، يمكنك أن تميز توجه
العميل من خلال الاستماع بعناية إلى نغمة الصوت، وعليك الانتباه إلى:
• الاستماع جيدا للجملة الافتتاحية للعميل، لا تجعل
أولى كلماتك له أن تطلب منه أن يعيد جملته الأولى؛ لأنك لم تستمع إليه باهتمام.
• سجل النقاط الرئيسة في حديث العميل على ورقة أمامك،
مثل اسم العميل، وحالته المزاجية، المشكلة باختصار.
• الاستماع بلا مقاطعة: مقاطعتك العميل في جمله الأولى،
وهو يشرح مشكلته؛ ستسبب له الانزعاج.
• اعطاء العميل الذي تساعده كامل اهتمامك، فعندما
تستمع باهتمام من أول المكالمة وتتعرف على الأسباب التي اتصل من أجلها العميل؛ يمكنك
البدء بتقديم المساعدة والبحث عن حلول بشكل فوري.
2- الافتتاح والتحية:
بعد أن قمنا بالحديث عن أهمية الاستماع الجيد، والانتباه
والاهتمام بكل ما يقوله العميل، نأتي إلى المكالمة نفسها:
• يجب الإجابة على الهاتف بعد الرنة الأولى، لا تدع
الهاتف يرن أكثر من رنة واحدة أو اثنتين على الأكثر.
• قدم نفسك من خلال ذكر اسم البنك ثم اسمك ثم جملة
افتتاحية، وعند نطقك للجملة الافتتاحية افعل ذلك بنغمة وأسلوب مهني ولكن ودود في نفس
الوقت، مع ابداء الحماس للمساعدة، مع التدريب يمكنك القيام بذلك بطريقة مهنية وودودة
بدون ميكانيكية مصطنعة.
• أكد للعميل أنك مستعد لمساعدته :
من خلال
الاستماع باهتمام للجملة الافتتاحية للعميل والإجابة بناء على ذلك، وفي حال تريد تحويل
العميل إلى دائرة أخرى؛ أكد على الخطوات ومدة الإنتظار المتوقعة.
• اعمل على بناء رابط مع العميل من بداية الاتصال:
اترك انطباعاً أوليّاً إيجابياً، وذلك بالتحدث بنبرة
متفائلة تنبئ عن النيّة والاستعداد للمساعدة، وابدأ ببناء رابط مع العميل بإيجاد شيء
مشترك بينكما، وقم بمخاطبة العميل باسمه.
استخدم الاسم الأول للعميل إن شعرت من خلال كلامه
أنه لن ينزعج من ذلك وإلا فعليك أن تخاطبه بشكل رسمي ولكن ودود في نفس الوقت.
3- مساعدة العميل بين التحية والإغلاق :
ما بين الترحيب والنهاية لديك الفرصة لتتعامل مع
طلب العميل بطريقة تجعله يشعر بشكل رائع أو أن تتركوه يتساءل: لماذا أزعج نفسه بالاتصال
بك؟ في حالة الاتصال الهاتفي أنت صوت بنكك، الطريقة التي تتعامل بها مع طلب العميل
هي التي تحكم كيف سيتذكر هذا العميل بنككم، فتأكد من تمثيل مؤسستك على خير وجه من خلال الالتزام بالتالي:
• لخص جملة
العميل الافتتاحية دون إعادتها حرفياً، فيمكنك القول مثلا: “قسط تأمينك 200 جنيه ونحن
أرسلنا مطالبة بـ250؟” في هذه الحالة سيقوم العميل بتوضيح أي سوء فهم أو لبس، ثم يمكنك
أن تقول شيئا “سيُسعدني أن أساعدك في ايضاح ذلك”.
• يجب عليك وصف ما تقوم به إذا كنت مثلًا تعمل على
ادخال بيانات على الكمبيوتر أو تراجع بعض الملفات، خاصة إذا حدثت فترة صمت طويلة، حتى لايظن العميل أنّه تم تركه وإهماله.
• إذا كنت موظف جديد ولم تعتاد بعد على الإجراءات
ووتستغرق منك وقت أكثر من الموظفين المتمرّسين؛ يمكنك ذكر ذلك للعميل، فإنّ ذلك قد
يُساعدك على بناء رابط معه؛ لأن كل إنسان كان جديدا يوما ما في وظيفته .
• أضف لمسة شخصية على الاتصال: يمكنك أن تظهر جانبك
الإنساني مع المحافظة على المهنية، وتحدّث مع العميل في وقت عملك مثلاً على تحديث بياناته: “لحظة واحدة فقط….. لنذهب إلى الشاشة
الأخرى ... كيف حالك اليوم؟”
• قبل الوقفات الطويلة، أخبر العميل ما الذي يحدث:
في العديد من الحالات ستحتاج إلى وقفات أثناء المحادثة، كأن تنتظر تحوّل الكمبيوتر
من نظامٍ إلى آخر، أو تنتظر أن يتمّ مُعالجة أمر الشراء، أيّا كان السبب، يجب إخبار
العميل ما الذي يجري.
• عندما تضع العميل على الانتظار:
وضح له السبب، فاالعميل سيقدر لك ذلك. وإذا كان
الأمر يستغرق وقتا أكثر مما توقعت؛ أرجع إلى المكالمة، وقدم توضيحاً للعميل، أما إذا
شعرت أن وقت الانتظار سيكون طويلاً جداً، خير العميل أن ينتظر أو تعاود الاتصال به عند
حل الموضوع، في هذه الحالة من المهم أن تحدد وقتا اتصالك به.
