البنوك تتسابق في تنويع وسائل التواصل للتسهيل على العملاء تقديم الشكاوى والاستفسارات عبر 5 قنوات
تتيح البنوك الرد على استفسارات العملاء دون الحاجة لزيارة الفروع من خلال مجموعة متنوعة من قنوات التواصل الحديثة، حيث توفر خدمات الواتساب والماسنجر والمحادثة المباشرة عبر الموقع، إلى جانب خدمة العملاء عبر الخط الساخن والمساعد الآلي التفاعلي (Chatbot)، مما يمكن العملاء من التعرف على المنتجات والخدمات، متابعة العروض، تحديد أقرب الفروع والماكينات، وتقديم الطلبات أو الشكاوى بسهولة، بما يعزّز تجربة مصرفية أكثر مرونة وكفاءة.
1.خدمة واتساب
تُقدم البنوك خدمة واتساب لتسهيل تواصل العملاء معها بشكل أسرع وأكثر مرونة، حيث تُمكن هذه الخدمة العملاء من التعرف على جميع تفاصيل المنتجات والخدمات سواء للأفراد أو الشركات، إلى جانب إمكانية تحديد أقرب ماكينة صراف آلي أو أقرب فرع، ومعرفة الفروع المجهزة لاستقبال العملاء من ذوي الهمم، وكذلك مواقع ماكينات الإيداع النقدي المتاحة.
كما تتيح الخدمة متابعة أحدث العروض والخصومات التي تعلنها البنوك، والاطّلاع على أسعار العملات بشكل مستمر. ويمكن للعملاء أيضًا تقديم الطلبات عبر الواتساب ليتم التواصل معهم مباشرة، بالإضافة إلى إمكانية التحدث مع أحد موظفي خدمة العملاء خلال ساعات العمل المحددة، ومشاركة آرائهم واقتراحاتهم لتحسين مستوى الخدمات.
2.خدمة الماسنجر
توفر البنوك خدمة الماسنجر كإحدى قنوات التواصل السريعة التي تُمكن العملاء من الحصول على إجابات فورية لاستفساراتهم على مدار الساعة. من خلال الماسنجر يمكن للعملاء التعرف على تفاصيل المنتجات والخدمات البنكية، ومتابعة أحدث الأخبار والعروض، إلى جانب الاستفادة من الردود التلقائية التي توفر معلومات دقيقة وسريعة دون الحاجة للاتصال بمركز الخدمة.
كما تتيح خدمة الماسنجر تقديم الطلبات الأولية والتواصل مع فريق خدمة العملاء عند الحاجة، مما يجعلها وسيلة مرنة وسهلة للاستخدام، وتُعزز من قدرة البنوك على تقديم خدمة فعالة ومستمرة تلائم احتياجات العملاء اليومية.
3.خدمة العملاء عبر الخط الساخن
توفر البنوك قناة تواصل مباشرة وفعالة من خلال الخط الساخن، الذي يتيح للعملاء الحصول على الدعم الفوري والإجابة عن جميع استفساراتهم في أي وقت. ومن خلال الاتصال بالخط الساخن يمكن للعملاء الاستفسار عن المنتجات والخدمات، حل المشكلات المتعلقة بالحسابات أو البطاقات، متابعة الطلبات، وتقديم الشكاوى والمقترحات بشكل سريع.
ويُعد الخط الساخن إحدى أهم قنوات خدمة العملاء، لأنه يوفر تواصلًا مباشرًا مع موظفين متخصصين قادرين على تقديم المساعدة الفورية وتوجيه العميل بأفضل شكل ممكن، بما يعزز جودة التجربة المصرفية ويضمن خدمة متواصلة وموثوقة.
4. خدمة المحادثة المباشرة عبر الموقع (Live Chat)
توفر البنوك خدمة المحادثة المباشرة عبر مواقعها الإلكترونية، وهي قناة تتيح للعملاء إرسال استفساراتهم وأسئلتهم في أي وقت، مع تلقي ردود فورية من فريق خدمة العملاء بجودة وسرعة عالية. وتساعد هذه الخدمة على تقديم تجربة مصرفية سهلة وسريعة دون الحاجة لزيارة الفرع أو الانتظار على الخط.
ولتعزيز مرونة التواصل، تتيح البنوك للعملاء إمكانية تحديد موعد مناسب لاستقبال مكالمة من فريق خدمة العملاء في الوقت الذي يتوافق مع جدولهم، مما يمنحهم راحة أكبر ودعماً متاحاً في اللحظة التي يختارونها. وبعد انتهاء المكالمة أو المحادثة، يمكن للعميل تقييم الخدمة، بما يساهم في تطوير مستوى الأداء وتحسين جودة الخدمة المقدمة.
5.خدمة المساعد الآلي التفاعلي (Chatbot)
تقدم البنوك خدمة المساعد الآلي التفاعلي (Chatbot) كوسيلة ذكية وسهلة للحصول على معلومات فورية حول المنتجات والخدمات دون الحاجة للاتصال بمركز الخدمة أو زيارة الفرع. وتخدم هذه الأداة جميع فئات العملاء، سواء الأفراد أو الشركات أو المشروعات الصغيرة والمتوسطة، على مدار الساعة، حيث تتيح التعرف على خصائص ومميزات المنتجات وطرح الاستفسارات بشكل مباشر في جملة واحدة مع سرعة في الرد وجودة في المعلومات.
وفي الوقت نفسه، لا يتعامل الـChatbot مع أي بيانات أو استفسارات مالية أو شخصية حفاظًا على سرية معلومات العملاء، لذلك يجب الاعتماد على مركز الاتصال أو الخدمات الإلكترونية للاستعلام عن الحسابات والمعاملات. وتؤكد البنوك على ضرورة عدم إدخال أي بيانات شخصية أو مالية مثل أرقام الحسابات أو البطاقات أو الأكواد السرية، مع العلم بأنه يتم الاحتفاظ بالمحادثات لضمان جودة الخدمة وتطويرها.
