استعداد البنوك لجيل Z: الضرورة الحتمية للتحول الرقمي الحقيقي وتكامل حلول الذكاء الاصطناعي AI

في عصر أصبحت فيه الهواتف الذكية امتدادًا لأيدينا ووسائل التواصل الاجتماعي تشكّل تفاعلاتنا اليومية، تقف الصناعة المصرفية عند مفترق طرق. البنوك التقليدية التي كانت في السابق رموزًا للاستقرار بفروعها الفعلية وعملياتها الورقية، تواجه الآن تحولًا جيليًا. جيل Z (مواليد 1997-2012) يدخل سوق العمل والاستقلال المالي بأعداد كبيرة، حاملاً معه توقعات تشكّلت في العصر الرقمي. لتبقى البنوك ذات صلة، يجب عليها احتضان التحول الرقمي الحقيقي المدعوم بالذكاء الاصطناعي AI، وإلا فإنها تعرض نفسها لخطر التهميش من قبل منافسي Fintech الأكثر مرونة. تتناول هذه المقالة لماذا هذا التطور أمر لا مفر منه، وكيف يمكن للـ AI أن يُشكّل جسر العبور.

مزايا خدمة تحويل الرصيد لعملاء بطاقات الائتمان من بنك الكويت الوطني – مصر

مزايا خدمة واتساب من البنك العربي الإفريقي الدولي للرد على استفسارات العملاء

فهم توقعات جيل Z المصرفية

جيل Z، المعروف غالبا بـ "السكان الأصليون الرقميون" Digital Natives، نشأ و التكنولوجيا بين أيديهم، على عكس جيل الألفية الذي تكيّف مع الأدوات الرقمية، يتوقع جيل Z تجارب سلسة وبديهية عبر كل الخدمات، بما في ذلك الخدمات المصرفية، فيما أظهر استطلاع Deloitte أن 73% من مستهلكي جيل Z يعطون الأولوية لتطبيقات الـ Mobile Banking السريعة وسهلة الاستخدام والمخصصة. يطالبون بالإشباع الفوري  “معاملات فورية، دعم عملاء على مدار الساعة، ونصائح مالية مصممة حسب أنماط حياتهم التي غالبا ما تشمل وظائف الـ Gig Economy، قروض الطلاب، والاستثمار المستدام”.

هذا الجيل يقدر الشفافية والأخلاقيات، ويفضل البنوك التي تتوافق مع قضاياه الاجتماعية مثل الاستدامة البيئية أو الشمول المالي، النماذج المصرفية التقليدية، بعمليات الموافقة الطويلة والتفاعلات غير الشخصية، لا ترقى لهذه التوقعات، فجيل Z سريع في تغيير المزودين، إذ تشير دراسات PwC إلى أن 40% منهم مستعدون لتغيير البنك من أجل تجربة رقمية أفضل، وبدون تكيّف، قد تخسر البنوك التقليدية هذا الجيل لصالح منصات مثل Revolut أو Chime التي تقدم خدمات مصرفية بدون رسوم وعبر التطبيق فقط مصممة لمستخدمي الـ Mobile-First.

قصور الجهود الرقمية السطحية

العديد من البنوك جرّبت المياه الرقمية بإطلاق تطبيقات أو بوابات إلكترونية، لكن هذه غالبًا ما تكون مجرد "واجهات رقمية" Digital Facades فوق أنظمة قديمة، فالتحول الرقمي الحقيقي يتطلب إعادة التفكير في العمليات الأساسية: من البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات القديمة Legacy IT Infrastructure إلى صوامع البيانات Data Silos التي تعيق التخصيص.

ويشير تقرير McKinsey إلى أن 30% فقط من البنوك حققت نضجًا رقميًا حقيقيًا، مما يترك الأغلبية عرضة لعدم الكفاءة والتهديدات السيبرانية.

بالنسبة لجيل Z الذي يتوقع تخصيصًا فائقًا Hyper-Personalization مشابهًا لتوصيات Netflix أو خوارزميات TikTok، لن تكفي تطبيقات مصرفية عامة، ومشكلات مثل كشف الاحتيال القديم Fraud Detection، الموافقات البطيئة على القروض، وغياب أدوات مالية مدمجة (مثل تطبيقات الميزانية المرتبطة بالاستثمارات) تبعد هذا الجيل.

علاوة على ذلك، مع تزايد المخاوف بشأن خصوصية البيانات -تفاقمت بسبب حوادث مثل خرق Equifax- يجب على البنوك بناء الثقة من خلال منظومات رقمية آمنة وشفافة.

الذكاء الاصطناعي AI كمحفز للتحول

الذكاء الاصطناعي ليس مجرد كلمة طنانة Buzzword؛ إنه المحرك الذي يستطيع دفع البنوك إلى عصر جيل Z؛ حيث يتيح الـ AI التحليلات التنبؤية Predictive Analytics، خدمة العملاء الآلية، ومنع الاحتيال في الوقت الحقيقي Real-Time. على سبيل المثال، الـ Chatbots المدعومة بمعالجة اللغة الطبيعية NLP تستطيع التعامل مع الاستفسارات فورا، ما يقلل أوقات الانتظار التي تُزعج المستخدمين الشباب.

خوارزميات الـ Machine Learning تستطيع تحليل أنماط الإنفاق لتقديم نصائح مالية مخصصة، مثل اقتراح خيارات استثمار صديقة للبيئة لجيل Z المهتم بالاستدامة.

بنوك مثل JPMorgan Chase استثمرت بكثافة في الـ AI، مستخدمة إياه في كل شيء من Credit Scoring إلى Robo-Advisors، ما أدى إلى زيادة 20% في رضا العملاء بين الفئات العمرية الأصغر.

كما يعالج الـ AI قضية الشمولية: أدوات مثل الخدمات المصرفية الصوتية Voice-Activated Banking أو برامج محو الأمية المالية المدعومة بالـ AI يمكن أن تمكّن شرائح جيل Z الأقل خدمة، بما في ذلك المناطق الريفية أو ذوي الإعاقة، لكن التنفيذ يجب أن يكون أخلاقيا؛ إذ أن الانحيازات في نماذج الـ AI قد تزيد من عدم المساواة، لذا تحتاج البنوك إلى إطار حوكمة قوي Governance Frameworks، والجهات التنظيمية مثل FDIC تزيد من تدقيق استخدام الـ AI في القطاع المالي لضمان العدالة.

دراسات حالة: الرواد والمتخلفون

المؤسسات الاستباقية تحصد الثمار بالفعل. مساعد JPMorgan الافتراضي Erica المدعوم بالـ AI تعامل مع أكثر من مليار تفاعل، موفرا لمستخدمي جيل Z نصائح الميزانية وتذكيرات الفواتير بسلاسة داخل التطبيق.

على النقيض، بعض البنوك الإقليمية لا تزال متمسكة بأنظمة قديمة، ما يؤدي إلى معدلات Churn أعلى تصل إلى 25% بين العملاء الشباب (حسب Bain & Company).

شركات Fintech تُجسد النموذج: SoFi تستخدم الـ AI للاستثمار الآلي والإرشاد المهني، ما يجذب احتياجات جيل Z المالية الشاملة، والبنوك التقليدية التي تتعاون مع مثل هؤلاء المبتكرين (مثل تعاون Wells Fargo مع Startups الـ AI) تُظهر مسارا واعدا للأمام.

الطريق إلى الأمام: التحديات والفرص

تبني التحول الرقمي وAI ليس خاليا من العقبات؛ فالتكاليف العالية للتنفيذ، نقص المواهب، والامتثال التنظيمي تشكل مخاطر، لكن الفرص تفوقها: تقدر McKinsey أن الـ AI قد يضيف تريليون دولار من القيمة للقطاع المصرفي العالمي بحلول 2030 من خلال كفاءات التشغيل وتدفقات إيرادات جديدة، وبالنسبة لجيل Z الذي سيتحكم بـ 33 تريليون دولار من الأصول بحلول 2030، فإن البنوك التي تستثمر الآن ستضمن ولاءً طويل الأمد.

للنجاح، يجب على البنوك البدء ببرامج تجريبية Pilot Programs تركز على ميزات الـ AI الموجّهة للجوال Mobile-First، ثم تطويرها بناءً على ملاحظات المستخدمين، التعاون مع شركات التكنولوجيا ورفع كفاءة الموظفين Upskilling سيكونان مفتاحًا.

الخلاصة

مستقبل القطاع المصرفي معلق على قدرته على التطور. جيل Z ليس مجرد شريحة عملاء أخرى؛ إنه طليعة اقتصاد رقمي كامل، ومن خلال الالتزام بالتحول الرقمي الحقيقي وتسخير قوة الـ AI، تستطيع البنوك تلبية هذه التوقعات، مما يولّد الابتكار والثقة والنمو، أما المتأخرون فقد يجدون أنفسهم بقايا في عالم تسود فيه الراحة والذكاء. الوقت للتغيير هو الآن – قبل أن يصرف جيل Z أمواله في مكان آخر.