هشام عز العرب: شكاوى العملاء تحت المتابعة المباشرة.. والمصداقية خط أحمر داخل CIB
تحدث هشام عز العرب، الرئيس التنفيذي وعضو مجلس الإدارة التنفيذي للبنك التجاري الدولي مصر CIB، عن أسلوبه في متابعة شكاوى العملاء، مؤكدًا أنه يحرص على متابعة ما يُنشر عبر منصات التواصل الاجتماعي بنفسه، ليس للتدخل في كل الحالات، ولكن لفهم نبض العملاء والانطباعات الحقيقية تجاه الخدمات المقدمة.
وأوضح عز العرب أن وجود ملايين العملاء يجعل من المستحيل متابعة كل الشكاوى بشكل شخصي، لكنه يتدخل في بعض الحالات التي تلفت انتباهه، سواء كانت شكاوى حقيقية تستحق المتابعة، أو منشورات تبدو وكأن الهدف منها إثارة الجدل أو تشويه الصورة دون وجود أساس حقيقي.
وأشار إلى أنه يستطيع التمييز بين الشكاوى الجادة والحالات التي تسعى فقط لجذب الانتباه أو خلق انطباع سلبي عن البنك، مؤكدًا أنه في بعض الحالات يطلب مراجعة كاملة للواقعة، بما في ذلك الاطلاع على التوثيق أو “لقطات الشاشة”، بل والتنسيق مع الجهات المعنية داخل البنك، بما فيها الإدارة القانونية إذا استدعى الأمر، للتعامل مع المحتوى غير الصحيح أو المسيء.
لكنه شدد على أن الشكاوى الحقيقية هي الأهم، لأنها تمثل فرصة للتطوير وتصحيح الأخطاء، موضحًا أن أكثر ما يزعجه ليس وقوع الخطأ نفسه، لأن الخطأ وارد في أي مؤسسة، بل الطريقة التي يتم التعامل بها معه.
وأكد عز العرب أن أكثر ما يثير استياءه هو أن يعد موظف أحد العملاء بخدمة أو إجراء في توقيت محدد ثم لا يلتزم، وعندما تتم مساءلته يلجأ إلى اختلاق مبررات غير حقيقية بدلًا من الاعتراف المباشر بالخطأ.
وأضاف أن الصراحة هي الأساس في التعامل، موضحًا أنه إذا اعترف الموظف بأنه أخطأ أو نسي، فقد يكون ذلك مقبولًا ويمكن تجاوزه، أما الكذب أو محاولة اختلاق أعذار غير حقيقية، فهو أمر يهدم الثقة ويصعب قبوله.
وأشار إلى أن المتابعة المباشرة لشكاوى العملاء تمنحه فهمًا أقرب لتجربة العميل الفعلية، وتساعد على اكتشاف نقاط الخلل الحقيقية، مؤكدًا أن الهدف النهائي ليس فقط حل المشكلة، بل الحفاظ على ثقافة مؤسسية قائمة على الصدق، والمحاسبة، واحترام العميل.
