هشام عز العرب: التفاعل مع العملاء عبر منصات التواصل جزء من مسؤوليتنا المصرفية وقضاء حوائج الناس ركيزة في فلسفة إدارة CIB
قال هشام عز العرب، الرئيس التنفيذي للبنك التجاري الدولي – مصر (CIB)، إن تفاعله المباشر مع العملاء عبر منصات التواصل الاجتماعي ينبع في المقام الأول من شعوره بالمسؤولية تجاه البنك، وفريق العمل، والعملاء، مؤكدًا أن حل مشكلات العملاء يمثل أولوية حقيقية في طبيعة عمله اليومية.
وأوضح عز العرب أن العمل في القطاع المصرفي، باعتباره جزءًا من صناعة خدمية (Service Industry)، يفرض الإحساس بالآخر والتفاعل السريع مع أي مشكلة يواجهها العملاء، مشيرًا إلى أنه عند رصد أي شكوى أو تفاعل عبر المنصات الرقمية، يقوم فورًا بمتابعة الأمر أو توجيه (Tagging) الفريق المختص داخل البنك للتحرك السريع وحل المشكلة.
وأضاف أن فلسفته في تقديم الخدمة تقوم على المبادرة والاستباقية، موضحًا أنه يشبّه تجربة العميل بتجربة الجلوس في مطعم، حيث لا يرغب العميل في البحث عن مقدم الخدمة، بل يتوقع أن يجد من يبادر بخدمته فورًا، وهو النهج الذي يسعى لترسيخه داخل البنك.
وأكد عز العرب أن هذا التوجه أسهم في بناء ثقافة مؤسسية واضحة داخل CIB تقوم على جودة الخدمة (Quality of Service) باعتبارها ركيزة أساسية في العلاقة مع العملاء وتعزيز الثقة المتبادلة.
وأشار إلى أن هناك بعدًا آخر لتفاعله عبر منصات التواصل الاجتماعي، يتمثل في بُعد إنساني وشخصي يؤمن به، وهو أن قضاء حوائج الناس قيمة في حد ذاتها، وأن مساعدة الآخرين لا تُعد فقط جزءًا من المسؤولية المهنية، بل تحمل بُعدًا أخلاقيًا وإنسانيًا يحرص على الالتزام به.
