اسأل بنكي.. ما هي وظيفة خدمة العملاء "Customer Service" في البنوك؟
الكاتب
يعتبر موظف
خدمة العملاء بمثابة وسيلة التواصل المباشرة بين العميل والبنك، والتي تهدف إلى تلبية
احتياجات العملاء وتزويدهم بكافة المعلومات التي يحتاجونها حول المنتجات والخدمات
التي يقدمها البنك، وتقديم الحلول والمساعدات في حال مواجهة المشكلات.
الهدف من
وظيفة خدمة العملاء في البنوك:
·الهدف الرئيسي لخدمة العملاء هو إرضاء العملاء، وكسب ثقتهم ورغبتهم في الاستمرار في التعامل مع البنك،
لضمان الاستفادة من المردود الماديّ الذي يتمّ الحصول عليه منهم، مقابل السلع والخدمات
التي يقدمها البنك، مما ينعكس مباشرةً على قوة المبيعات، ويحقّق الميزة التنافسيّة
بين البنوك الأخرى.
·الرد على
الاستفسارات كلها التي يطرحها العملاء في الوقت المناسب؛ حيث يُجاب عليها برد
مناسب، وبقدرعالٍ من المصداقية والدقة والوضوح.
·الحرص على
تقديم الخدمات والمنتجات بشكل لائق وبجودة عالية.
·استقطاب
الزبائن الجدد وكسبهم، وذلك ببناء سمعة قوية للبنك، وتطبيق القيم الجوهرية بكل
دقة، مما يساعد على زيادة عدد العملاء واكتساب ولائهم.
·التعامل مع
الطلبات والشكاوي بطريقة ترضي العميل.
·المبادرة في طرح
الاقتراحات حول منتج معيّن، أو ذكر المزايا والإضافات التي قد يحصل عليها العميل من
خلال شرائه لمنتج ما، مما يزيد من سعادة العميل.
ومن أجل تحقيق تلك الأهداف يجب أن يتميز موظف خدمة
العملاء ببعض الصفات الهامة:
أن يتميز بالقدرة
على تحديد متطلبات العملاء، وتوفيرها في الوقت المناسب.
استيعاب وفهم كل
عميل ومحاولة التعامل معه بأسلوب لائق ويساهم ذلك في إيجاد حلول منطقية للمشكلة التي
تواجهه.
الإلمام بكل ما حوله من معلومات تخص المنتجات
والخدمات التي يقدمها لتقديم أفضل خدمة ممكنة.
القدرة على كسب
رضا العملاء لإستمرارية التعامل بين البنك والعميل.
