ما هي إجراءات العناية الواجبة للعملاء لتحديث البيانات والمعلومات والمستندات لدى البنوك؟
تُعتبر حماية حقوق العملاء أحد العناصر الرئيسية لتحقيق الشمول المالي، بالإضافة إلى أهميتها في ترسيخ ثقة المتعاملين في القطاع المصرفي وتعزيز المنافسة بين البنوك، وهو ما يرفع كفاءة القطاع المصرفي ككل، كما يتوافق ذلك مع دور البنك المركزي المصري في الرقابة على الجهات المرخص لها، حيث يعمل على تحقيق وحماية مصالح العملاء والتأكد من أن الجهات المرخص لها تتعامل مع عملائها بعدالة ومهنية وشفافية.
ويتعين على البنوك لدى تحديث البيانات والمعلومات والمستندات التي حصلت عليها عند تطبيق إجراءات العناية الواجبة للعملاء من الأفراد والشركات، وافقاً لقرارات مجلس إدارة البنك المركزي الصادرة بتاريخ 19 مارس 2024 اتباع التالي:
- تضمين السياسات الداخلية للبنك الإجراءات الواجب اتخاذها وفقاً لهذه الضوابط على أن تشمل كحد أدنى المدة الزمنية القصوى لقيام البنك بتحديث بيانات عملائه بعد استيفاء البيانات والمعلومات والمستندات المطلوبة وكذا إعادة تفعيل المنتجات والخدمات التي تم ايقافها. وإخطار العملاء بموعد التحديث قبل وبعد حلوله باستخدام قنوات الاتصال المختلفة المقررة من قبل العميل وذلك وفقاً للآتي:
- استخدام قناتين مختلفتين كحد أدنى من القنوات التالية لإخطار العملاء مع مراعاة ضوابط أمن المعلومات والبيانات وتقييم المخاطر التشغيلية:
- الرسائل القصيرة من خلال الهاتف المحمول باللغتين العربية والانجليزية.
- الاشعارات المستخدمة على تطبيقات الهواتف الذكية "Push notifications"، وكذا القنوات الالكترونية الأخرى مثل الانترنت البنكي وماكينات الصراف الآلي.
- البريد الالكتروني.
- المكالمات الهاتفية المسجلة عن طريق مراكز الاتصال الخاصة بالبنك.
- الخطابات المسجلة بعلم الوصول.
- إخطار العملاء ثلاث مرات قبل حلول موعد التحديث، وعلى مدار ثلاثة أشهر متتالية (مرة كل شهر) بموعد التحديث.
- إخطار العملاء ثلاث مرات بعد حلول موعد التحديث، وعلى مدار ثلاثة أشهر متتالية (مرة كل شهر) بالإجراء الذي سيتم اتخاذه بعد انقضاء تلك المدة، وموعد تنفيذه حال تخلف العملاء عن التحديث المطلوب.
- إخطار العملاء بما تم اتخاذه من إجراءات بعد انقضاء المدة الواردة.
في جميع الأحوال، لا يجوز إيقاف المنتجات والخدمات التالية:
- صرف وتحصيل الشيكات.
- عمليات الإيداع النقدي بحسابات العملاء من قبل الغير داخل الفرع.
- التحويلات الواردة لحسابات العملاء.
- عمليات السحب النقدي أو الشراء الالكتروني باستخدام بطاقات الخصم المباشر.
- التعليمات المستديمة القائمة.
- سداد الالتزامات عن التسهيلات الائتمانية الممنوحة للعملاء طرف ذات البنك.
- الاستعلام عن الرصيد.
- الخدمات المصرفية عبر الإنترنت، وخدمات الدفع باستخدام الهاتف المحمول، والقنوات الإلكترونية الأخرى .
- عدم تحميل العملاء بأية مصاريف أو رسوم في حالة تأخرهم عن التحديث.
- حال تواجد العملاء في فرع البنك، يتعين أن يتم التحديث قبل إجراء أياً من المعاملات.
- عدم ارسال أية روابط للعملاء سواءً لتحديث بياناتهم أو إخطارهم بالتحديث تفادياً لعمليات الاحتيال.
- تحديث نظام قاعدة بيانات البنك لتعكس موعد تحديث بيانات العملاء، حتى يتمكن موظفي خدمة
- العملاء من إخطار العملاء بموعد التحديث.
- يجب على البنك التقدم للحصول على موافقة البنك المركزي قبل تفعيل الحلول التقنية الخاصة بتحديث بيانات العملاء عن طريق الوسائل الالكترونية.
- إمكانية التحديث للعملاء من خلال أي من فروع البنك - بما فيها فروعه بالخارج (إن وجدت) - دون التقيد بالتوجه إلى فرع التعامل.
- السماح بإجراء زيارات منزلية لذوي الإعاقة، وكبار السن (٦٥) فأكثر) من قبل موظفي البنك لإجراء التحديث، مع ضرورة وضع الضوابط والإجراءات لهذه الزيارات.
- إمكانية وضع البنوك برامج وإجراءات تحفيزية للعملاء لتشجعهم على التحديث في المواعيد المقررة.
- منح البنوك فترة توفيق أوضاع لمدة لا تجاوز ثلاثة أشهر من تاريخ إصدار التعليمات.
