NTRA يصدر تقرير منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات للنصف الثاني من 2021
أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات NTRA التقرير النصف سنوي الثاني لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات (عن الفترة من يوليو إلى ديسمبر 2021). ويأتي ذلك في إطار حرص الجهاز على دعم حقوق المستخدمين وضمان تقديم خدمات اتصالات ذات جودة عالية في السوق المصرية.
ويعرض التقرير أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت وأجهزة الهاتف المحمول، ونسبة الاستجابة لشكاوى العملاء والوقت المستغرق لحل تلك الشكاوى بعد تصعيدها للجهاز.
ويتلقى الجهاز شكاوى المستخدمين تجاه مقدمي الخدمات على مدار الساعة، وذلك عن طريق مركز الاتصال (155)، بالإضافة إلى وسائل اتصال إلكترونية وقنوات أخرى كان الجهاز قد أتاحها لتيسير التواصل مع المستخدمين وتوفير قنوات غير تقليدية لتلقى الشكاوى.
وتشمل تلك القنوات تطبيق My NTRA والموقع الإلكتروني للجهاز والبريد الإلكتروني وإمكانية التواصل من خلال تطبيق WhatsApp، الأمر الذي ساهم في تلقي عدد كبير من الشكاوى، بلغ 121762 شكوى خلال النصف الثاني من العام، وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى 88%، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 4.8 يوم.
وجدير بالذكر أن الجهاز اتخذ عدة إجراءات لدعم حقوق المستخدمين، منها تحديث تطبيق My NTRA لتقديم مزيد من الخدمات، ومضاعفة الطاقة الاستيعابية لمركز تلقي الشكاوى ليعمل طوال أيام الأسبوع بواقع 14 ساعة يوميًا، وإصدار تعليمات لتيسير إجراءات تعاقدات الإنترنت الثابت لكبار السن مجانًا، وتيسير عملية التنقل بين مقدمي خدمات الإنترنت الثابت لتتم خلال 72 ساعة، وفرض غرامات على مقدمي خدمات الهاتف المحمول في حالة مخالفة معايير الاستجابة لشكاوى المستخدمين، واعتماد 1156 محطة جديدة خلال النصف الثاني من عام 2021، وإثبات أحقية عدد من المستخدمين في مبالغ الفواتير والرصيد، وبناءً عليه قامت الشركات برد تلك المبالغ للمستخدمين.
