رئيس التحرير
محمد صلاح
لماذا تحتاج البنوك إلى الابتكار؟

لماذا تحتاج البنوك إلى الابتكار؟

هل الموضوع مفيد؟
شكرا



عندما يتعلق الأمر بالبنوك التي تستجيب لما يريده عملاؤها في المستقبل، فلا شيء يبدو محيرًا أو صعبًا، حتى تطبيق الالتزامات الرقابية للوائح الأكثر تعقيدًا يبدو سهلاً مقارنةً بالتنبؤ بسلوك العملاء في المستقبل، وهذا يشمل بعض الأمور مثل إلى أي مدى سيحتفظ البنوك بودائع العملاء في ظل منافسة شرسة، ما مدى جاذبية الأوعية الادخارية التي يقدمها البنك للعملاء، وكيف تستخدم البنوك المنافسة التكنولوجيا المالية الحديثة، إلى جانب تحديات أخرى.

على أي حال، السؤال الذي يجب أن تطرحه البنوك هو "ما الذي يجب عمله اليوم لكي أحافظ على مكانتي بين المنافسين الشرسين في السنوات المقبلة؟" الإجابة ببساطة تتمحور حول تكوين فهم أساسي لما يريده العملاء من البنك غدًا.

لحسن الحظ، هناك طريقة للتعامل مع هذا التحدي تتألف من عنصرين: الثقة والابتكار. العنصر الأول هو الثقة، إذ يؤدي بناء جسور الثقة مع العملاء إلى شيئين للمساعدة في التعرف على توقعات العملاء المستقبلية:

أولاً، إرسال رسالة واضحة إلى العملاء مفادها أن البنك لا يدخر جهدًا لخدمة العملاء مع الأخذ بعين الاعتبار مصالح العملاء كأولوية أولى، بما في ذلك حماية بياناتهم.

ثانيًا، إعادة صياغة الثقافة الداخلية في البنك وتعميمها برسالة قوية مفادها أن العميل هو محور الاهتمام وسبب رئيسي لاستمرار بقاء البنك.

النهج المركّز على العملاء client-centric approach هو نهج لممارسة الأعمال يركز على خلق تجربة إيجابية مع العميل عن طريق تعظيم قيمة ما يتلقاه العميل من الخدمات و/ أو عروض المنتجات، إضافة إلى بناء علاقات جيدة معه.

تتميز البنوك التي تتبع النهج المركّز على العملاء بأنها تضع العميل في قلب عملياتها والاحتفاظ برضاه على أعلى درجة في سلم أولوياتها. وتؤمن هذه البنوك بأن عملائها هم السبب الرئيسي لوجودها، لذلك هم يستخدمون كل الوسائل المتاحة لهم لإرضاء العميل.

يتطلب تنفيذ النهج المركز على العملاء أمور أكثر من معاملة العميل بشكل سليم، كما يتضمن تحولاً هيكليًا، إذ تتحول الثقافة الداخلية من التركيز على المنتج والخدمة إلى التركيز على العميل ذاته.

أما العنصر الثاني هو الابتكار. يعد الابتكار ذا قيمة كبيرة للبنوك لأنه يوفر طرقًا جديدة وجذابة لجذب أعمال جديدة وزيادة ولاء العملاء، غير أنه يتطلب تحمل المخاطر المصاحبة للابتكار. وهذا هو صميم عمل إدارات المخاطر في البنوك، فهي مسؤولة عن تحديد وقياس المخاطر ووضع الإجراءات للتعامل معها.

نحن لا نتحدث عن المخاطر التقليدية التي تواجهها البنوك (مخاطر الائتمان، مخاطر أسعار الفائدة، مخاطر السيولة، مخاطر العمليات، إلخ). نحن نتحدث عن إدارة مخاطر الابتكار كقاعدة عامة، يبحث العملاء عن الابتكار في استخدام المنتجات والخدمات التي توفرها بنوكهم، بل يطالبون به.

وتوضح دراسة حديثة أن 53% من العملاء سيقبلون على استخدام الخدمات والمنتجات القائمة على التكنولوجيا المالية الحديثة إذا أتاحتها بنوكهم لذلك، فالابتكار هو الذي سيغذي القدرة على تلبية رغبات واحتياجات العملاء المستقبلية، ولكنه أمرًا لن يجدي نفعًا إذا لم تكن هناك عملية منهجية وثقافة ملائمة لتبني مخاطر الابتكار.

ويتطلب الابتكار ثقافة يشعر فيها العملاء بالراحة عند تجربة أشياء قد تفشل. إنها تتطلب ثقة، ليس فقط داخلية، ولكن أيضًا ثقة العملاء. عندما يثق العملاء في البنك، فإنهم لن ينظروا إلى الفشل على أنه مبرر للتحول إلى بنك آخر، ولكن سينظرون إلى التجربة باعتبارها هدف حقيقي وطموح قد سعى البنك إلى تحقيقه لتقديم منتج أو خدمة مصرفية أفضل، وأن المخاطر قد تم التعامل معها بطريقة ملائمة. نتيجة لذلك، من المحتمل ألا ينهوا تعاملهم مع البنك.

الابتكار يتطلب وجود قدرات إبداعية. اكتساب تلك القدرات هو محور اهتمام القيادات في البنوك، غير أنه يمكن للبنوك تنمية القدرات الإبداعية عن طريق خلق بيئة وثقافة داخلية تشجع الابتكار، وتكافئ المبتكرين. الابتكار يتطلب سرعة الإنجاز، فالعملاء لديهم تطلعات متزايدة يجب أن يلبيها البنك، وهم يريدون ذلك بسرعة، لذلك يجب أن يكون مسار الابتكار سريعًا بداية من تولد الفكرة واختبارها وتنفيذها، إذ إن السرعة حاسمة في عملية الابتكار.

أخيرًا، يمكن أن يكون للابتكار نتائج سيئة إذا تم دون توفر فهم جيد وشامل لما يريده العملاء ويتوقعونه من البنك اليوم قبل الغد. وهذا يعني القدرة على قياس تجارب العملاء وفهم ما يؤثر على رضاهم. دون ذلك، ربما لا يساهم الابتكار في تحقيق الأهداف التي خطط لها البنك للتطوير وتوسيع أعماله. 

هل الموضوع مفيد؟
شكرا
اعرف / قارن / اطلب
banky best banking website in egypt 2022 awards from international business magazine

جائزة أفضل موقع لمقارنة الخدمات المصرفية في مصر لعام 2022 من مجلة انترناشونال بيزنس

Best Banking Comparison Site in Egypt 2022 from International Business Magazine

 Best Banking Services Comparison Site in Egypt 2023 from World Business Outlook Magazine

جائزة أفضل موقع مقارنة خدمات بنكية في مصر لعام 2023 من مجلة وورلد بيزنيس أوت لوك

Best Banking Services Comparison Site in Egypt 2023 from World Business Outlook Magazine

 Most Innovative Banking Awareness Portal Egypt 2023 from International Financial Magazine

بوابة التوعية المصرفية الأكثر ابتكارًا في مصر 2023 من مجلة انترناشونال فاينانشال

Most Innovative Banking Awareness Portal Egypt 2023 from International Financial Magazine

Most Trusted Banking Services Comparison Site Egypt 2023​ from Global Business Review Magazine

موقع مقارنة الخدمات البنكية الأكثر موثوقية في مصر 2023 من مجلة جلوبال بيزنس ريفيو

Most Trusted Banking Services Comparison Site Egypt 2023​ from Global Business Review Magazine

Most Trusted Banking Services Comparison Site Egypt 2023​ from Global Business Review Magazine

موقع مقارنة الخدمات البنكية الأكثر موثوقية في مصر 2023

Most Reliable Banking Comparison Website in Egypt

Most Trusted Banking Services Comparison Site Egypt 2023​ from Global Business Review Magazine

القيادة في التثقيف البنكي في مصر 2023

Leadership in Banking Education - Egypt 2023

Most Trusted Banking Services Comparison Site Egypt 2023​ from Global Business Review Magazine

الموقع الأكثر تأثيراً في مقارنة خدمات ومنتجات البنوك في مصر 2023

Most influential website in comparing banking services and products - Egypt 2023